PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PD BANK PERKREDITAN RAKYAT KANTOR KAS

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat Kantor Kas Rau Kota Serang. Jenis penelitian ini adalah survei kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui data primer berupa observasi dan angket. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,398 dan dari hasil uji t secara parsial diperoleh thitung lebih besar dari t-tabel (4779 > 1,984) dengan sig. 0,00 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,697 dan dari hasil uji t parsial diperoleh thitung lebih besar dari ttabel (8,190>1,984) dengan sig. 0,00 < 0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai Fhitung>Ftabel (132,279>3,19) dan nilai sig F< (0,00<0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat Kantor Kas Rau Kota Serang. Sebanyak 75,2% kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk.