EFEK MEDIASI NILAI KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empirik SPBU Konsumen PT. Pertamina (Persero) Terminal Gerem, Marketing Operation Region III Di Cilegon Banten)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan nilai konsumen sebagai variabel intervening di PT. Pertamina (Persero) TerminaL BBM Terminal Gerem, Marketing Operation Region III Di Cilegon Banten. Pengumpulan data diperoleh dari 47 konsumen PT. Pertamina (Persero) TerminaL BBM Terminal Gerem, Marketing Operation Region III Di Cilegon Banten yang berrada di Kota cilegon. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yaitu positif dan signifikan. dan pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen yaitu negatif dan non signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya bahwa pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen melalui nilai konsumen yaitu positif dan signifikan. Serta pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen melalui nilai konsumen sebagai variabel intervening yaitu positif dan signifkan.